Jika Anda berinteraksi dengan pelanggan di bidang pekerjaan Anda, penting bagi Anda untuk membuat mereka merasa bahwa Anda peduli dengan kekhawatiran mereka. Menunjukkan empati-yaitu, menempatkan diri Anda pada posisi orang lain-seringkali sama pentingnya dengan kepuasan pelanggan sebagai solusi aktual yang dapat Anda berikan untuk masalah mereka. Dengan membaca isyarat mereka, menggunakan bahasa yang dipersonalisasi, dan mengambil alih masalah, Anda dapat menjadi lebih berempati dalam interaksi Anda dengan pelanggan.
Langkah
Bagian 1 dari 4: Mendengarkan dengan Penuh Perhatian dari Awal
Langkah 1. Tersenyumlah dengan tulus di awal dan selama interaksi
Senyum yang jujur dan ramah memproyeksikan empati dan dapat membantu melucuti bahkan pelanggan yang marah. Namun, senyum palsu yang dipaksakan dapat memiliki efek sebaliknya. Jadi, jika Anda tidak sedang dalam suasana hati tersenyum, berlatihlah memvisualisasikan hal-hal bahagia sebelum Anda berinteraksi dengan pelanggan.
Tersenyum bekerja bahkan jika Anda tidak bertatap muka dengan pelanggan. Nada dan infleksi suara Anda berubah saat Anda tersenyum, dan pelanggan mungkin mengetahui perbedaan itu melalui telepon
Langkah 2. Dengarkan baik-baik isyarat dalam apa yang mereka katakan dan bagaimana mereka mengatakannya
Jika seorang pelanggan mulai menggonggong keluhan mereka segera, aman untuk mengasumsikan bahwa mereka marah dan bahwa Anda harus memproyeksikan pengaruh yang menenangkan. Namun, bahkan jika mereka dengan tenang menyatakan bahwa mereka memiliki masalah, jangan berasumsi bahwa mereka tidak marah atau bingung dan mencari empati Anda. Dari awal percakapan, perhatikan baik-baik apa yang mereka katakan dan bagaimana mereka mengatakannya.
- Jika, misalnya, mereka menggunakan banyak bahasa "Saya"-seperti "Saya sudah mencoba melakukan ini dan itu, tapi…" atau "Saya tidak puas dengan…"-mereka mungkin mencari Anda untuk memvalidasi baik realitas masalah dan ketidakbahagiaan mereka karena itu.
- Namun, jika mereka menggunakan lebih banyak bahasa "Anda" seperti "Produk Anda tidak pernah bekerja dengan benar" atau "Saya merasa Anda tidak peduli tentang …" -mereka mungkin ingin Anda mengambil alih masalah dengan menjadi keduanya meminta maaf dan berfokus pada solusi.
Langkah 3. Mengangguk atau memberikan bukti lain bahwa Anda mendengarkan dengan seksama
Jika Anda bertatap muka dengan pelanggan, lakukan kontak mata secara teratur dan anggukkan kepala sesekali saat mereka berbicara. Ini adalah isyarat bahwa Anda fokus pada apa yang mereka katakan.
- Mengangguk ketika mereka menekankan masalah, frustrasi, atau kebingungan mereka: “Saya sangat terganggu dengan instruksi manual yang sangat tidak membantu.”
- Jika Anda sedang menelepon, berikan "mm-hmm" rendah atau anggukan verbal serupa yang menunjukkan bahwa Anda sedang mendengarkan tanpa menyela mereka.
Langkah 4. Tahan keinginan untuk menyela mereka
Bahkan jika Anda merasa dapat langsung masuk dan mengatasi masalah mereka, lebih baik biarkan mereka menjelaskan situasi mereka sepenuhnya. Jika tidak, sepertinya Anda tidak terlalu peduli dengan apa yang mereka katakan atau hanya terburu-buru untuk menyingkirkannya.
Tunggu sampai mereka selesai berbicara untuk menanggapi, atau sampai mereka mengajukan pertanyaan yang menuntut jawaban. Lebih banyak pertanyaan retoris-misalnya, "Apakah Anda tahu apa yang saya maksud?" sementara mereka berada di tengah penjelasan mereka-harus mendapat anggukan atau hanya "mm-hmm" cepat
Langkah 5. Amati bahasa tubuh mereka, jika memungkinkan
Jika, misalnya, seorang pelanggan mendekati Anda dengan tangan disilangkan dan alisnya membentuk huruf V, ada kemungkinan mereka merasa sangat kesal. Jika mereka terus melihat ke bawah dan memiliki senyum yang dipaksakan, di sisi lain, mereka mungkin malu membutuhkan bantuan Anda. Pelajari isyarat bahasa tubuh sehingga Anda dapat mengantisipasi interaksi pelanggan bahkan sebelum mereka mulai.
- Ingat bahwa bahasa tubuh tidak mudah, jadi bersedialah untuk mengubah asumsi Anda (dan pendekatan empati Anda) berdasarkan bukti lain.
- Meskipun Anda tidak dapat membaca bahasa tubuh melalui telepon, Anda dapat mencari isyarat emosional lainnya-jika, misalnya, Anda mendengar anak-anak kecil membuat keributan di latar belakang, Anda dapat menganggap orang tua yang Anda hadapi sedang terburu-buru dan frustrasi..
Bagian 2 dari 4: Memvalidasi Kekhawatiran Mereka
Langkah 1. Gunakan ungkapan “Aku” dan “Kamu” saat berbicara dengan mereka
Jenis bahasa personalisasi ini mendefinisikan interaksi sebagai satu antara dua individu, bukan antara pelanggan umum dan perwakilan perusahaan yang dapat dipertukarkan.
- Perbedaan satu kata antara "Bagaimana kami dapat membantu Anda hari ini?" dan “Bagaimana saya bisa membantu Anda hari ini?” penting. Dalam kasus pertama, Anda mendepersonalisasi interaksi, menjadikannya antara seseorang dan perusahaan. Dalam kasus kedua, Anda melangkah maju sebagai individu.
- Menggunakan "Aku" dan "Kamu" juga membantu menjaga percakapan tetap aktif dan tetap ada. Misalnya, alih-alih mengatakan "Berikut adalah beberapa solusi yang mungkin", katakan "Saya dapat membantu Anda dalam beberapa cara berbeda."
Langkah 2. Jaga agar bahasa Anda tetap santai tetapi penuh hormat
Berbicara terlalu formal-misalnya, "Saya menyesal bahwa pengalaman Anda di bawah standar" alih-alih "Maaf, Anda memiliki pengalaman buruk"-dapat membuat Anda terdengar terlalu robot dan terputus. Alih-alih, gunakan frasa umum ("terima kasih" sebagai ganti "terima kasih"), kontraksi ("jangan" alih-alih "jangan"), dan informalitas lainnya.
- Namun, berbicara terlalu santai bisa dianggap tidak sopan. Misalnya, biasanya yang terbaik adalah menjauh dari "Hei, man" daripada "Halo, Pak."
- Ini juga membantu untuk menghilangkan penggunaan ucapan yang berlebihan seperti "suka" dan "uh."
Langkah 3. Mulailah tanggapan Anda dengan pernyataan positif
Jelaskan bahwa Anda tidak kesal atau frustrasi karena harus berurusan dengan mereka. Berterima kasih kepada mereka biasanya merupakan cara terbaik untuk memulai dengan positif, sebelum beralih ke permintaan maaf cepat atas ketidaknyamanan mereka, kemudian menyelami pemecahan masalah.
Misalnya: “Terima kasih banyak telah memberitahukan hal ini kepada saya,” atau “Pertama-tama izinkan saya mengucapkan terima kasih karena telah menyampaikan kekhawatiran Anda kepada saya.” Perhatikan bahwa Anda harus mengatakan “saya” atau “saya”, bukan “kami” atau “milik kami” untuk mempersonalisasikan sesuatu
Langkah 4. Minta maaf atas ketidaknyamanan mereka, apa pun jenis keluhannya
Tidak masalah jika masalahnya adalah kesalahan mereka (tidak membaca instruksi, melewatkan tenggat waktu, dll.). Juga tidak masalah jika Anda tidak ada hubungannya dengan masalah mereka. Berikan permintaan maaf pribadi kepada mereka di awal percakapan.
- Cobalah sesuatu seperti: “Saya minta maaf kepada Anda atas waktu dan masalah yang telah Anda tanggung karena masalah ini. Tolong beri tahu saya lebih banyak sehingga saya dapat membantu.”
- Atau, coba: “Saya sangat menyesal Anda tidak puas dengan produk ini. Saya harap saya bisa mengubahnya hari ini.”
Langkah 5. Yakinkan mereka bahwa Anda akan merasakan hal yang sama jika Anda berada di posisi mereka
Ini adalah inti dari empati-bayangkan diri Anda dalam situasi mereka, dengan produk yang tidak bekerja seperti yang Anda harapkan atau layanan yang terasa di bawah standar bagi Anda. Sekalipun solusinya sederhana, atau masalahnya terutama karena perbuatan mereka sendiri, validasi perasaan mereka dengan menempatkan diri Anda di pihak mereka.
- Misalnya, katakan: “Jika saya berada di posisi Anda, saya akan merasakan hal yang sama.”
- Bergantung pada situasinya, tidak apa-apa untuk mengatakan bahwa Anda memahami mengapa mereka jatuh seperti itu tanpa benar-benar mengatakan bahwa Anda akan merasakan hal yang sama: “Saya dapat melihat mengapa Anda merasa seperti itu” atau “Saya dapat menghargai perasaan Anda.”
Langkah 6. Rekap apa yang mereka katakan kepada Anda untuk memperjelas bahwa Anda mendengarkan
Setelah mereka menjelaskan masalah atau kekhawatiran mereka kepada Anda, luangkan waktu sejenak untuk meringkasnya dengan kata-kata Anda sendiri, lalu tanyakan apakah Anda sudah benar. Ini membuktikan bahwa Anda telah memperhatikan, dan juga memberi mereka kesempatan untuk mengklarifikasi apa yang mereka katakan atau menambahkan informasi yang berguna.
- Katakan sesuatu seperti: "Jadi yang Anda katakan adalah …" atau "Hanya untuk memastikan saya memiliki hak ini, Anda mengatakan …."
- Kemudian, tanyakan apakah mereka perlu mengklarifikasi sesuatu: "Apakah saya sudah benar?" atau “Apakah saya sudah menjelaskan masalah Anda dengan benar?”
Bagian 3 dari 4: Mengambil Kepemilikan dalam Memecahkan Masalah
Langkah 1. Jangan buang-buang uang
Beberapa hal yang memperburuk pelanggan lebih dari sekedar mendengar ungkapan seperti “Maaf, itu bukan departemen saya” atau “Anda harus menghubungi….” Anda adalah kontak mereka, dan Anda harus menerima tanggung jawab untuk mengatasi masalah mereka. Jika Anda perlu mengarahkan mereka ke departemen lain atau meminta supervisor, pimpin mereka melalui proses alih-alih membiarkan mereka menggantung.
Anda dapat, misalnya, membantu mereka dengan cara apa pun yang Anda bisa sambil membuat mereka berhubungan dengan orang yang tepat: “Saya perlu membawa penyelia saya untuk mengatasi masalah utama Anda. Sementara kita menunggu mereka, mari kita lihat apa yang bisa saya lakukan untuk membantu masalah Anda yang lain.”
Langkah 2. Beri tahu mereka apa yang Anda lakukan sekarang untuk membantu mereka
Bahkan jika Anda tidak dapat segera memperbaiki masalah mereka, jelaskan bahwa Anda tidak akan menunda untuk memulai. Gunakan kata kerja aktif dalam present tense untuk memberi tahu mereka bahwa Anda sedang menangani kasus ini.
- Misalnya: "Saya sedang mencari catatan Anda sekarang dan saya akan melihat apakah kita dapat mengatasi ini saat kita berbicara."
- Jika perlu waktu untuk membantu mereka, cobalah sesuatu seperti: "Saya mengirim pesan ke departemen garansi saat kita berbicara, dan saya akan menghubungi Anda segera setelah mereka menghubungi saya."
Langkah 3. Beri mereka kerangka waktu yang pasti tapi masuk akal
Jangan menjanjikan hasil langsung jika itu tidak mungkin, atau hanya mengatakan "itu akan memakan waktu lama" tanpa menawarkan perkiraan waktu yang jelas. Jika perlu 5 menit untuk menyelesaikan masalah mereka, beri tahu mereka. Jika itu akan memakan waktu 2 jam atau 3-4 hari, beri tahu mereka.
- Jika Anda tidak tahu berapa lama waktu yang dibutuhkan, jujurlah dengan mereka sambil juga meyakinkan mereka bahwa Anda tidak akan melupakan mereka: “Maaf, saya tidak bisa memberi tahu Anda berapa lama ini akan berlangsung, tetapi hubungi saya kembali di nomor ini dalam 3 hari jika Anda belum mendengar kabar dari saya sebelumnya.”
- Bila memungkinkan, berikan cara bagi mereka untuk mendapatkan pembaruan kemajuan, idealnya dari Anda secara pribadi.
Langkah 4. Teruslah bertanya apakah ada hal lain yang dapat Anda lakukan untuk membantu mereka
Jangan pernah mengakhiri interaksi dengan pelanggan sampai Anda memberi mereka setiap kesempatan untuk mengungkapkan keprihatinan mereka atau menjelaskan masalah mereka dengan produk atau layanan Anda. Jangan membuat mereka merasa seperti Anda sedang terburu-buru untuk mendapatkan pelanggan berikutnya, atau Anda hanya ingin membantu mereka seminimal mungkin. Biarkan mereka tahu bahwa Anda sedang menangani kasus ini sampai Anda melakukan semua yang Anda bisa untuk membuat mereka puas.
- Misalnya: “Apakah Anda memiliki pertanyaan lagi, atau adakah hal lain yang dapat saya bantu?” Atau: “Apakah saya sudah mengatasi semua masalah Anda dengan produk?”
- Tentu saja, jika mereka memberi Anda indikasi yang jelas bahwa Anda telah melakukan semua yang Anda bisa untuk membantu mereka, pegang kata-kata mereka dan jangan ganggu mereka.
Langkah 5. Akhiri setiap interaksi dengan berterima kasih kepada pelanggan
Jika mereka berterima kasih karena telah membantu mereka, katakan sesuatu seperti, “Tidak, terima kasih telah menyampaikan hal ini kepada kami dan atas kesabaran Anda selama saya mencari solusi.” Jika mereka meninggalkan interaksi dengan frustrasi terlepas dari upaya terbaik Anda, pastikan untuk berterima kasih kepada mereka sambil meminta maaf untuk terakhir kalinya: “Maaf, saya tidak bisa berbuat lebih banyak untuk mengatasi masalah Anda, tetapi saya ingin berterima kasih karena telah menyampaikan kekhawatiran Anda..”
Ini harus menjadi ucapan terima kasih yang tulus, karena mereka melakukan sesuatu yang pantas Anda apresiasi. Sebagian besar pelanggan yang frustrasi tidak menghubungi layanan pelanggan atau mengajukan keluhan-mereka hanya memilih untuk menjadi pelanggan orang lain
Bagian 4 dari 4: Mengasah Keterampilan Empati Anda
Langkah 1. Berlatih teknik mindfulness
Perhatian penuh melibatkan melibatkan indra Anda untuk menjadi lebih sadar dan fokus pada saat ini dan lingkungan Anda. Membangun kemampuan penuh perhatian Anda akan membantu Anda membaca dan menanggapi pelanggan dengan lebih baik dengan empati. Mindfulness juga memudahkan Anda untuk membayangkan diri Anda di posisi orang lain, yang merupakan inti dari empati.
Teknik mindfulness dapat melibatkan praktik seperti meditasi atau pernapasan dalam, tetapi berjalan-jalan di hutan atau duduk dengan tenang di pantai juga dapat membantu Anda lebih fokus pada lingkungan sekitar
Langkah 2. Luangkan waktu di sekitar berbagai jenis orang
Pelanggan bisa datang dari semua lapisan masyarakat, dengan latar belakang budaya yang sangat berbeda, realitas ekonomi, pengalaman hidup, dan sebagainya. Memperluas wawasan Anda dalam hal bertemu orang baru dan mengalami budaya yang berbeda dapat memudahkan Anda untuk berempati dengan orang-orang yang berbeda dari Anda. Ini juga membantu mencegah Anda terjebak dalam pendekatan empati "satu ukuran cocok untuk semua", di mana Anda menganggap apa yang berhasil untuk satu pelanggan akan berhasil untuk semua pelanggan.
- Jika Anda memiliki kesempatan untuk bepergian, cobalah mengunjungi tempat-tempat baru dan mengalami budaya yang berbeda. Bahkan di dalam komunitas Anda sendiri, jelajahi lingkungan yang berbeda untuk merasakan basis pelanggan lokal Anda dengan lebih baik.
- Menjadi sukarelawan seringkali merupakan cara yang bagus untuk berinteraksi dengan orang-orang dari latar belakang yang berbeda.
Langkah 3. Ikuti kelas akting
Ini bukan agar Anda bisa menjadi lebih baik dalam berpura-pura tersenyum tulus dan berpura-pura terlibat secara antusias dengan pelanggan. Alih-alih, pikirkan bertindak sebagai lambang menempatkan diri Anda pada posisi orang lain. Ketika Anda mengambil karakter yang berbeda, pikirkan dari mana mereka berasal dan mengapa mereka melihat dunia seperti yang mereka lakukan.
Hal ini dapat memudahkan Anda untuk menggambarkan diri Anda sebagai pelanggan dan memahami dari mana mereka berasal, dan mungkin mengantisipasi interaksi secara keseluruhan dengan lebih baik
Tips
- Beberapa orang secara alami lebih berempati daripada yang lain, tetapi itu adalah keterampilan yang dapat ditingkatkan siapa pun. Dan, seperti keterampilan lainnya, latihan dan dedikasi adalah kunci untuk peningkatan.
- Beberapa perusahaan menawarkan program pelatihan empati atau skrip empati untuk Anda gunakan saat berinteraksi dengan pelanggan. Jangan abaikan kesempatan seperti itu untuk meningkatkan keterampilan Anda.
